Quiero comentarles la experiencia que tuve hace un par de días en el taller de la concesionaria de la marca de mi auto.
Sucede que llevé mi carro a que alinearan las llantas. A la hora de entregármelo, el joven que lo trajo se bajó y con un trapo se dispuso a limpiar los rines que venían sucios, a diferencia del resto que ya estaba todo lavado. Hasta ahí me pareció un buen gesto porque parecía que estaba dando los últimos toques para que me lo llevara en excelentes condiciones.
Sin embargo al pasar el trapo, el chico no logró quitar unas letras escritas con plumón en cada rin y no le importó, así las dejó. Al ver esto rápido el asesor que me atiende intentó quitar las letras con el dedo pero no lo consiguió. Claro que la historia sigue y previsiblemente el asesor le pidió a su colega que le diera algún solvente, pero con una cara de extrañeza y fastidio solamente le repitió la pregunta y ¡no hizo nada más! El resto se lo pueden imaginar. El asesor buscó el solvente y limpió los cuatro rines, sin ayuda.
El punto aquí no es que al final me pudiera llevar mi automóvil limpio y sin problemas. No, lo que rescato es la negativa impresión que me dejó la historia. Me pareció claro que el chofer con todo y su trapo, no tiene idea de satisfacción al cliente. No me parece que entienda que su labor al final se refleja en la experiencia que vive el cliente.
Más allá de señalar lo obvio, quiero resaltar que no hay una cultura generalizada de cómo tratar al cliente o al menos no se la han comunicado a este empleado y yo, como cliente, lo padecí. Al menos en esa agencia de coches no han promovido esos valores son responsabilidad de la alta dirección a través del área de recursos humanos.
Este es un claro y cotidiano ejemplo de porqué sí importa comunicar y alinear a todo el personal en temas tan básicos pero sensibles como la cultura laboral para que la impresión que se lleve el cliente sea homogénea y consistente. Aunque claro, de preferencia habría que buscar que esa experiencia sea placentera.
Creo que lo mejor sería que en ese lugar todos actuaran como un equipo unido y enfocado en un mismo objetivo, satisfacer al cliente. Pero eso no ocurrirá mientras que no les transmitan este tipo de mensajes a toda la plantilla de empleados, por lo pronto yo salí manejando mi vehículo convencido de que la colaboración entre colegas debe existir y que hay no parece haber un equipo de trabajo unido, como sucede en muchos otros negocios y empresas.
